Non servono conoscenze tecniche per usare bene ChatGPT, Gemini o Claude. Serve guidarli come si guiderebbe un nuovo collaboratore capace al primo giorno di lavoro: con chiarezza, con contesto e con limiti espliciti su ciò che non può inventare.
Cosa può e non può fare l'IA
Un assistente IA è un modello linguistico. Genera il testo più probabile e utile a partire dalle istruzioni ricevute e dai modelli appresi in fase di addestramento. Da qui derivano tre punti importanti per il lavoro quotidiano:
- Non conosce i vostri clienti né le loro polizze, a meno che non glielo diciate, e non verifica i fatti da sola.
- Può sembrare sicura ed essere sbagliata. I fornitori stessi chiamano questo fenomeno "allucinazione" e avvertono del rischio. Ogni risposta è una bozza.
- Istruzioni vaghe danno testi generici. La guida ufficiale di OpenAI lo riassume bene: il modello non legge nel pensiero, quindi più siete specifici, migliore sarà il risultato.
| Attività in cui può aiutare l'IA | Ciò che resta decisione della persona |
|---|---|
| Produrre una prima bozza veloce | Controllare che ogni fatto citato sia corretto |
| Riformulare un testo in un tono diverso | Decidere cosa comunicare e cosa omettere |
| Suggerire strutture per email o post | Approvare il testo finale |
| Indicare le ipotesi fatte durante la stesura | Verificare le ipotesi rispetto al caso reale |
La formula a 4 parti
La guida di Google per Gemini consiglia di costruire ogni richiesta con quattro ingredienti. Si adattano perfettamente al lavoro assicurativo:
| Parte | Cosa scrivere | Esempio nel settore assicurativo |
|---|---|---|
| Ruolo | Chi deve essere l'IA | "Sei assistente di un'agenzia di intermediazione assicurativa." |
| Compito | Un'unica attività | "Scrivi un'email per chiedere documenti mancanti." |
| Contesto | Fatti verificati e pubblici | "Il cliente è titolare di un negozio e deve rinnovare la polizza multirischi." |
| Formato | Lunghezza, tono e struttura | "Massimo 120 parole, tono cordiale, documenti elencati." |
Aggiungete una quinta riga che vi protegge: limiti. Per esempio: "Non inventare premi, garanzie, scadenze o affermazioni legali. Usa [segnaposto] dove manca un'informazione."
Prima e dopo: la stessa richiesta, due prompt
Prompt debole:
Scrivi un'email a un cliente sul rinnovo.
Prompt efficace:
Sei assistente di un'agenzia di intermediazione assicurativa. Scrivi un'email di promemoria per il rinnovo a un cliente aziendale. La polizza scade il [data]. Chiedi di confermare se il numero di dipendenti o il fatturato sono cambiati. Tono: cordiale e professionale. Massimo 120 parole. Non menzionare prezzi, variazioni di garanzie o scadenze diverse da [data].
La seconda versione è più lunga, ma ogni riga elimina una supposizione che l'IA avrebbe dovuto fare da sola.
5 tecniche consigliate dalle aziende di IA
Derivano direttamente dalle guide ufficiali di OpenAI, Google e Anthropic, adattate alla pratica quotidiana:
- Fornisci esempi. Incolla un'email che hai già scritto e approvato e chiedi "una nuova, nello stesso tono".
- Separa istruzioni e materiale. Metti il testo incollato tra delimitatori come
"""così l'IA sa su cosa lavorare. - Dividi i compiti grandi. Chiedi prima l'indice di una guida per i clienti, poi ogni sezione singolarmente. Passi piccoli sono più facili da controllare.
- Chiedi di indicare i dubbi. Aggiungi: "Elenca le ipotesi che hai fatto." Così gli errori diventano visibili.
- Itera. La prima risposta è una bozza. Rispondi "più breve", "meno formale" o "termina con una domanda" invece di ricominciare da capo.
Proteggere i dati dei clienti
L'abitudine più sicura è semplice: raramente servono dati personali reali per ottenere una buona bozza. Scrivi il modello con segnaposto come [nome del cliente] o [numero di polizza] e compilali dopo.
- Non incollare mai dati sanitari, codice fiscale, dati bancari o fascicoli completi in uno strumento di IA pubblico.
- Usa dati fittizi nei test.
- Verifica gli strumenti approvati dall'agenzia e le condizioni di trattamento dei dati del fornitore prima di usare informazioni di clienti.
Il GDPR si applica a qualunque trattamento di dati personali, compreso quello effettuato con strumenti di IA. Inoltre il Regolamento europeo sull'IA richiede, dal 2 febbraio 2025, che le organizzazioni che usano sistemi di IA promuovano un livello adeguato di alfabetizzazione in materia di IA tra il proprio personale. Questa guida è un buon punto di partenza.
Rivedere sempre prima di inviare
Usa l'IA per la prima bozza e mantieni la decisione a una persona. Prima che qualunque testo arrivi a un cliente, chiediti:
- Tutti i fatti sono corretti e provengono dalla polizza o dal fascicolo reale?
- Il testo evita di promettere garanzie, premi o esiti di sinistri?
- Firmeresti questo testo con il tuo nome?
Checklist di revisione umana
- Hai usato segnaposto invece di dati reali durante la stesura?
- Hai verificato ogni fatto citato rispetto alla documentazione reale?
- Il tono e il contenuto sono adatti al destinatario?
- Qualcuno ha approvato il testo prima dell'invio?
Fonti affidabili
- OpenAI, guida al prompt engineering
- Google, guida ai prompt di Gemini per Workspace
- Anthropic, panoramica sul prompt engineering
- Regolamento (UE) 2024/1689, Regolamento sull'IA
- Regolamento (UE) 2016/679, GDPR
Informazioni generali, non consulenza legale.